仕事に差がつく ビジネス電話の教科書
恩田昭子 著
ビジネス電話には、プライベートの電話とは違う独特のマナーやルールがあります！
小さい頃から携帯があった世代が、会社に入ってまずつまずいてしまうのが電話応対です。当たり前ですが、会社にかかってくる電話や会社にかける電話は誰が電話に出るかわかりません。そこが携帯・スマホとビジネス電話の大きな違いです。携帯・スマホに慣れた人は、相手が誰かわからない電話をとったりかけたりすることは未知の経験であり、基本的なマナーもルールも身についていないのです。
本書の著者は、25年来、コールセンターを運営し、「電話応対コンクール」の審査委員長を務めながら、電話応対の品質管理や社員研修サービスの提供を通じて、数多くの電話のプロを育成してきた電話応対のプロフェッショナルです。著者自身が試行錯誤しながら蓄積してきたノウハウを教科書としてまとめ、「なぜ必要なのか」という視点から、レベル別に噛み砕いて解説していきます。声の出し方から応対の基本、売り込み、クレーム対処、携帯・スマホのマナーまで網羅し、電話応対のすべてを学べる一冊です。
お互いの姿が見えない電話では、声と言葉だけで相手とビジネスをしなくてはなりません。対面のとき以上の心配りや幅広い商品知識、細やかな説明力が求められます。伝える、聞く、説明するといったビジネスに必要なコミュニケーション能力が問われる電話応対の上達は、さまざまな面でビジネスパーソンとしての能力を押し上げることに繋がるのです。
本書には、新入社員教育や新人研修、普段の電話応対に苦手意識を感じている方、よりスキルを向上させたい方、多くの方のお役に立てる納得のノウハウが詰まっています。本書を通じて、ビジネス電話の意外に奥の深い世界に驚かれることでしょう。
◆目次より
LEVEL１―ビジネス電話の基本のルール
LEVEL２―戦力になる電話のルール
LEVEL３―売り込むための電話のルール
LEVEL４―クレーム電話の応対のルール
LEVEL５―もっと上達するためのルール
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